Schade door bezorgdiensten
E-commerce is inmiddels niet meer weg te denken uit onze huidige maatschappij. Logischerwijs neemt met de toename van het aantal online aankopen, ook het aantal bezorg- en montagediensten toe.
Deze bezorg- en montagediensten vormen een belangrijk onderdeel van de service die de consument of zakelijke klant ervaart, wanneer deze een online aankoop doet. Met bijna 90.000 organisaties binnen Nederland die online aankoopmogelijkheden bieden* is de concurrentie op e-commerce gebied moordend en vormt service een belangrijke onderscheidende factor.
Reviews op social media spelen voor de koper een grote rol bij het op voorhand beoordelen van deze service. Novanet helpt partijen bij het verbeteren van de klanttevredenheid score.
Door de toenemende druk, maar ook gewoon doordat wij mensen zijn vinden er helaas regelmatig ongelukjes plaats bij het bezorgen. ‘Een ongeluk zit in een klein hoekje’ luidt het spreekwoord en dit kunnen wij bevestigen. Wat is er vervelender dan een klant die blij is met zijn aankoop, maar achtergelaten wordt met bijvoorbeeld een kras op de deur of een put in de vloer.
Dit is natuurlijk heel vervelend voor de consument, maar ook de bezorgdienst of detailhandelaar weet vaak niet goed met deze situaties om te gaan. Novanet ondersteunt organisaties bij het verhelpen van de schade, waardoor de kosten en gevolgen tot een minimum beperkt blijven.
VOORBEELD UIT DE PRAKTIJK
Wat deze ondersteuning dan inhoudt, lichten wij graag toe aan de hand van een recent voorbeeld uit de praktijk.
De organisatie in kwestie levert en installeert al 23 jaar hoogwaardige witgoed producten. Bij een installatie heeft één van de monteurs per ongeluk een stuk gereedschap laten vallen op een houten vloer. Dit ging om een splinternieuwe vloer waar de klant ontzettend blij mee was. Je kunt je voorstellen dat deze klant niet meer zo gelukkig was met de leverancier van het witgoedartikel. Op het Facebook-account van de leverancier werd een klacht gepost en ook kwamen er nare reacties via beoordelingssites binnen. De claim van deze klant bedroeg € 3000,-, bestaande uit het uitwisselen van de beschadigde plank en het schuren en lakken van de gehele vloer om kleurverschil op te heffen. Daarnaast is er ook nog eens sprake van een enorme overlast voor de klant. De woonkamer moet leeggehaald worden, de vloer mag enkele dagen niet worden belopen en dit allemaal als gevolg van een klein ongelukje.
“Wat een kunstenaar is deze man van Novanet! Hij had in een paar uur die deuk in de vloer weggewerkt. Je ziet er niets meer van!!!. Wij zijn erg blij met de verleende service. 🙂”
Bericht van een tevreden klant
De eigenaar van de winkel zat hier behoorlijk mee in zijn maag. Via een relatie kwam de witgoedleverancier bij Novanet terecht. De uiteindelijke reparatiekosten bedroegen € 350,-. Zo heeft Novanet niet alleen kosten weten te besparen voor de leverancier, maar hebben we ook kunnen bijdragen aan het verbeteren van zijn kwaliteit van dienstverlening.
ONZE WERKWIJZE
Steeds vaker weten internetwinkels en detailhandelaren ons te vinden. Wanneer een monteur bijvoorbeeld een deuk of kras maakt, maken zij gebruik van de expertise van Novanet. De mensen van Novanet nemen direct contact op met de klant, leggen de reparatiemogelijkheden uit en maken gelijk een afspraak. Na de reparatie laten wij de klant tekenen voor akkoord. De opdrachtgever krijgt vervolgens de factuur, met een getekende akkoordverklaring van de klant en een PDF met foto’s van de schade en van het herstelresultaat. De monteurs van Novanet zijn bovendien getraind om met de emotie van klanten om te gaan die zich bij dergelijke beschadigingen aandienen. Zo kunnen wij als Novanet een bijdrage leveren aan een hogere klanttevredenheid. Wij houden van heldere communicatie en afspraken en werken dan ook uitsluitend met vooraf overeengekomen eenheidsprijzen. Het grootste voordeel van deze afspraken is dat je snel de irritatie bij onverhoopte beschadigingen bij de klant kunt wegnemen.
Bent u benieuwd naar de samenwerkingsmogelijkheden en wilt u ook graag ondersteunt worden door het schadeteam van Novanet? Neem dan nu contact met ons op!
* Bron: https://retailtrends.nl/item/52182/hoeveel-webwinkels-telt-nederland-
Novanet Herstelmeesters
Bel 030 – 241 64 64
Mail info@novanet.nl